Descubre cómo convertir las quejas en oportunidades con nuestro curso especializado en atención de reclamaciones. Aprende a comunicar eficazmente, escuchar activamente y aplicar empatía y asertividad en la resolución de conflictos. Conoce las normativas legales y estrategias para lograr cero defectos en el servicio, brindando una experiencia excepcional a tus clientes. Aprenderás a tratar reclamaciones tanto en persona como por teléfono y comprenderás cómo transformar situaciones desafiantes en oportunidades para fortalecer la relación con los clientes. ¡Prepárate para destacar en la resolución de conflictos y elevar la calidad de servicio de tu empresa

Este curso está diseñado para profesionales de servicio al cliente, gerentes y personal en contacto directo con clientes, que deseen mejorar la gestión de quejas y reclamaciones.

• Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.

• Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.

• Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.

• Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema.

• Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.

• Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.

1. CALIDAD Y SERVICIO

1.1. Introducción

1.2. La importancia de la calidad del servicio

1.3. Estrategia de servicio para los servicios

1.4. Comunicación del servicio

1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

2.1. Introducción

2.2. El proceso de comunicación

2.3. Barreras y dificultades en la comunicación

2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes

2.5. Cómo comunicar eficazmente

2.6. El lenguaje verbal

2.7. La escucha activa

2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.1. Introducción

3.2. Recursos para atender las reclamaciones

3.3. Las reclamaciones son una oportunidad

3.4. Cómo actuar ante una reclamación

3.5. Reacciones del personal

3.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

4. HOJAS DE RECLAMACIONES

4.1. Hojas de reclamaciones

4.2. Tramitación de las reclamaciones

4.3. Sistema Arbitral de Consumo

Nuestros formadores expertos son consultores especializados en formación empresarial, expertos en el Sector Educativo y/o expertos en el área y competencias profesionales a desarrollar en el curso.

(Todos los formadores están confirmados. Por causas ajenas a su voluntad, Ingentis, se reserva la posibilidad de cambiar alguno de ellos por otro igualmente cualificado).